Birçok şirket, müşteri odaklı bir operasyonel modelin gücünü kabul eder. İyi niyetle, verileri harekete geçirmek ve birden çok temas noktasında müşteri deneyimini iyileştirmek için projeler başlatırlar.

Ancak, silo halindeki müşteri deneyimini iyileştirme girişimleri nadiren iyi sonuçlar üretir. Belirli bir departman tüm temel KPI’larını karşılayabilirken, genel ölçümler çok az gelişme belirtisi gösterebilir.  Bunun nedeni, müşterilerin işletmelerle etkileşimlerini bütünsel olarak görmeleridir. Faturalama departmanınız sürekli hata yapıyorsa, satış deneyiminizin mükemmel olup olmadığı önemli değildir. 

Müşteriler sizi terk ettikten sonra onları geri kazanmaya çalışmak, elde tutmak için gösterdiğiniz çabadan çok daha pahalıya mal olur. Her müşterinin beklentisi farklıdır ve bu beklentilerin ne olduğunu verilerden yakaladığınız ipuçları ile okumak ve buna uygun bir deneyim tasarlamak kritik öneme sahiptir.